收费大厅是塑造我公司优质品牌的窗口，为强化我公司各收费大厅的员工管理，促进服务质量规范化，树立公司的良好形象，遵循“用心服务，慧暖万家”服务口号，坚持以守护蓝天净土，温暖千家万户为中心，为了更好的服务用户特制定此管理制度。

一、工作环境

1.1工作环境保持干净、整洁、有序。

1.2办公桌上物品必须整洁、摆放有序，桌面干净，无杂物。

1.3办公桌及工作台不可放置与工作无关的物品，不乱扔垃圾。

1.4柜台内和更衣室内卫生，员工按值班表轮流打扫，确保工作环境清洁。

1.5实施6S办公管理标准。

应参照《供热所标准化手册》内对收费大厅的标准进行配置，鼓励员工积极创新大厅环境，打造良好的服务氛围。

二、形象规范

2.1精神状态：精神饱满、心态平和、微笑自然。

2.2仪容仪表：营业厅员工上班期间统一穿着服装、佩戴胸卡并保持庄重、整洁、美观、大方的仪容仪表。

2.3行为举止及工作态度：大厅员工必须做到微笑服务”并履行“三个样”原则。即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、面对所有用户一个样。与用户对话心平气和，语音适中，有问必答，服务耐心，不与用户争辩争吵，出现意见分歧要耐心解释。

2.4坐姿端正：严禁仰靠椅背或将脚放在工作台上，上班期间不趴在工作台上休息。

2.5严禁在柜台内大声喧哗、谈笑、吃零食、禁止任何与工作内容无关的聊天。

三、工作纪律

3.1上班时间内不准擅自离岗。

3.2上班时间内有事需临时离开，应向部门经理请假并安排好本岗工作。

3.3工作期间不得长时间摆弄手机，禁止用手机玩游戏、浏览网页、阅读电子书、网上购物等与工作无关的事情。

3.4不得未经请假擅自迟到、早退、中途漏岗。

四、服务规范

4.1到岗：每天于营业前10分钟到岗，换好工装，准备好提前工作，检查poss机、打印机、收费服务系统是否正常使用。

4.2迎客：用户来时主动问好，主动询问需办何项业务、用户多时要兼顾，主动向后面的用户打招呼。

4.3答问：实行“首问负责制”。如所需业务不在本窗口范围内办理，也应认真解释用户的问题并为其指出正确的办理地点和程序，主动为用户联系相关部门，给用户一个满意的答复。

五、礼貌用语

5.1接待用户要热情，首先对用户说“您好，请坐。”

5.2工作中要使用普通话，吐字清晰，语调柔和，音量适中，感情要亲切，态度要热情，用心要真诚。

5.3正确使用礼貌文明用语，实行”三声服务”，做到“来有迎声、问有答声，走有笑声。”

5.4文明服务、大方热情，“请”字当先。

5.5用户办理完业务后，对用户说：“请收好您的相关资料，请慢走。”如用户卡、发票、收据、身份证等用户随身带来的资料。

5.6接到群众的表扬后说：“别客气，这是我们应该做的”。

六、服务忌语

6.1“嘿，等一下，有啥事”!

6.2“别罗嗦，快点讲”!

6.3“不知道”!

6.4“刚才我和你说过了，你怎么还问”!

6.5“有意见，找领导去”!

6.6“我就这态度，你看行吗”？

6.7“有能耐，你告去，随便告谁都不怕”!

6.8“我解决不了，愿意找谁找谁去”!

七、大厅报表数据及收据发票的管理

7.1每日填报各自大厅的当日日报表，按照实际交款的采暖费类别分类统计，并每天下班后报至经营管理部实收结算管理员处；日报表和收费员结算汇总单核对无误后当日即可上报并打印一份签字，每月汇总交由经营管理部实收结算管理员统一保管并归档。

7.2用户缴费后信息核对无误并开具收据，每日开具的收据要按时间顺序由小号在上大号在下的顺序有序排列，采暖季结束后按要求报送到经营管理部统一汇总装订并归档。

7.3开具增值税普通发票前要核对名称、年度、金额及单价，核对无误再开具，次日交由经营管理部核对后报送到财务管理部。

7.4大厅收费人员严格执行收费保密制度，未经领导许可不得将用户信息、数据库、收费额及报表等需要保密数据或信息提供给他人。

八、工号权限管理

8.1大厅收费人员使用自己的账号登录收费系统，保管好自己密码，严禁将账号和密码告知他人。

8.2长时间离开电脑时，将账号退出操作页面。

8.3收费人员离职后由系统管理员按流程注销此员工账号。

九、建立周例会及安全培训管理

9.1 每周召开安全例会，强调安全的重要性，每个人都是健康第一责任人，学习日常安全、交通安全、人员安全、大厅安全等常识性安全的培训，每周做好安全教育培训记录，做好安全隐患的排查。

9.2总结本周工作内容，部署下周工作安排：建立收费人员每周工作例会，实现有效管理，促进部门内部上下的沟通与合作的意义，每周抽取一个小时的时间，组织各大厅厅长参与，传达相关工作内容，制定工作目标，对本周工作出现的问题进行分析，实现经验共享。

9.3每周领取收费大厅所需的办公用品及耗材，沟通各收费大厅工作中存在的问题并及时沟通解决。